Muitas empresas estão direcionando seus esforços para aprimorar a CX (customer experience, em portugues experiência do cliente) com o objetivo de proporcionar vivências marcantes para seus consumidores e alcançar novos clientes.
Essa mudança de foco tem gerado um conjunto empolgante de tendências emergentes no mundo empresarial. Com relação à experiência do cliente em 2023, há diversas novas ferramentas que podem ser utilizadas para impulsionar o seu negócio.
Aqui, iremos destacar algumas informações geradas no relatório CX Trends 2023, que destaca as tendências para experiência do cliente em 2023, com foco nas iniciativas imersivas. Essa abordagem permite criar experiências que ajudam a identificar problemas e oportunidades de melhoria do seu negócio.
Uso da IA na previsão de necessidades do cliente
A inteligência artificial é uma tecnologia poderosa que está transformando o universo corporativo. Ela pode ajudar a melhorar a experiência do usuário de várias maneiras, desde chatbots para atendimento ao cliente até análise de dados para personalizar recomendações.
A IA já está sendo usada em atendimento ao cliente e se tornando cada vez mais avançada, podendo ajudar na previsão de necessidades do cliente por meio da análise de dados.
Com algoritmos de aprendizado de máquina, a IA pode analisar o comportamento do cliente, como suas compras anteriores, suas interações com a empresa e suas preferências, para identificar padrões e tendências.
Exemplo de como você pode utilizar a IA na prática:
Suponha que uma loja de roupas de e-commerce esteja utilizando a IA para prever as necessidades do cliente.
A loja coleta dados de compras anteriores, interações com o site e informações de perfil do cliente. A partir desses dados, a IA é capaz de identificar que um determinado cliente tende a comprar roupas de inverno na primeira semana de abril, todos os anos.
Com essa informação, a loja pode enviar um e-mail personalizado oferecendo promoções em roupas de inverno e preparar seu estoque para atender à demanda.
Assim, a loja antecipa as necessidades do cliente e consegue aumentar as suas vendas.
O surgimento das experiências conversacionais
ChatGPT, Bard do Google… muitos novos nomes vindo à tona! Trata-se de chatbots, programas que usam a IA para fornecer atendimento automatizado aos clientes, responder perguntas comuns, agendar compromissos, realizar vendas e muitas outras tarefas.
Eles tendem a ser cada vez mais usados na experiência do cliente em 2023, e muitos líderes planejam aumentar os gastos com IA/bots.
Isso porque as empresas podem oferecer atendimento personalizado e eficiente aos clientes em tempo integral, e ainda coletando e analisando informações. Isso aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
Do lado do consumidor, muitos estão abertos para o uso desses recursos, pois acreditam que são úteis e eficientes para resolver problemas rapidamente e a qualquer momento.
Recomendações eficazes e experiência do cliente personalizada
Personalizar a sua comunicação é importante para proporcionar uma experiência do cliente imersiva!
As empresas estão descobrindo e entendendo que o marketing tradicional não é mais eficaz para atrair e manter clientes. Mensagens genéricas não atendem às necessidades individuais e não refletem os valores dos clientes, especialmente os da Geração Z.
Agora, trata-se de ouvir e entender o que as pessoas precisam. Mas o que isso quer dizer? Que o cliente quer ser reconhecido, se sentir importante e notado pela marca que consome!
É uma relação quase que de amizade, uma verdadeira parceira em que a marca se preocupa com o bem-estar de seu cliente.
Desta forma, um atendimento com recomendações personalizadas fará com que o usuário se sinta compreendido, e confie na marca que consome.
Confira os dados do relatório CX Trends 2023 da Zendesk:
59% dos consumidores querem que as organizações usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas;
62% desses clientes acham que as companhias poderiam estar fazendo mais;
60% acham que as recomendações específicas são melhores e mais valiosas do que as genéricas.
Esses dados comprovam que o usuário prefere uma recomendação personalizada para o seu perfil, e espera que marcas e empresas o conheçam bem.
Com isso, entendemos que a experiência do cliente em 2023 será em torno das personalidades e exigências do cliente. Contudo, com as novas ferramentas como a IA, se torna possível alinhar as expectativas entre fornecedor e consumidor.
Embora algumas empresas ainda vejam o atendimento ao cliente como um gasto, um número significativo delas (40%) já percebeu que ele pode gerar receita se for gerenciado adequadamente.
Quando os clientes recebem um bom atendimento e se sentem valorizados, eles tendem a ser mais fiéis à marca e a indicá-la para amigos e familiares.
Ou seja, as mudanças digitais estão criando oportunidades únicas para aqueles que se adaptarem rapidamente às novidades! Aproveite o momento.
